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Objetivos y riesgo en las nuevas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015

El enfoque basado en riesgo obliga a reconsiderar cómo se definen los objetivos

20150309Las nuevas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, al introducir el concepto de enfoque basado en riesgo, nos deberían hacer reconsiderar cómo abordamos la fijación de objetivos.

Cierto, en ningún punto de las nuevas normas lo cita, pero como siempre digo, los conceptos están para sernos útiles, no para dar conformidad (aunque en ocasiones esto último también ayude).

El riesgo, definido como el efecto de la incertidumbre sobre la consecución de los objetivos nos obliga a un profundo conocimiento y tratamiento de los dos términos de la definición: incertidumbre y objetivos.

Hoy seguiré profundizando un poco más en los objetivos. Los objetivos son expectativas y, como tales, están sujetos a “variabilidad”. Es decir, si el objetivo no pudiera tomar diferentes estados, no habría variabilidad, pero entonces no podríamos hablar de objetivo.

 Y en general podemos hablar de tres tipos de variabilidad:

La sistemática o planificada

Es la derivada de que un experimento pueda hacerse bajo diferentes condiciones controladas. Imaginemos el objetivo “disminuir el número de reclamaciones” en un porcentaje determinado. Podemos fijar diferentes condiciones en las que considerar el número de quejas. No serán ni el mismo número ni el mismo tipo de quejas las originadas como consecuencia de un servicio “low cost” que las de uno de lujo.

Cuando trabajamos en condiciones en las que este tipo de variabilidad es muy grande, será de esperar que los resultados tiendan a agruparse formando grupos (clusters).

Es muy importante que este tipo de variabilidad exista y que además está identificada y cuantificada.

La variabilidad intrínseca

Esta variabilidad es la que se refiere básicamente a los errores de medida. Es decir, la mayoría de las veces obtendremos resultados como estimaciones con un error de medida asociado. Estos errores se rigen por el azar y son siempre inevitables. No obstante, aunque haya variabilidad, al final siempre tendremos que los valores tienden a agruparse en torno a un valor central y siguiendo un modelo de probabilidad que podemos “gestionar”.

La variabilidad sistemática y no planificada

Debida a causas desconocidas (por falta de conocimiento) y no planificadas es la que nos suele conducir a errores de estimación.

Si no entendemos que los objetivos son expectativas y por tanto están sujetos a variabilidad y que además, hay varios tipos o fuentes de variabilidad, será IMPOSIBLE trabajar un enfoque basado en riesgo.

¿Alguno de vosotros conoce algún sistema de gestión que disponga de un cuadro de fuentes de variabilidad asociadas a cada objetivo?

¿Porqué trabajamos los objetivos más como listados de buenas intenciones que como conjunto de resultados, inciertos cada uno de ellos a su manera, y sobre algunos de los cuales tenemos preferencias?

La idea de este breve post es que todos aquellos que veían el riesgo como un conjunto de sucesos indeseados con un probabilidad de ocurrencia, vean ahora que comprender la variabilidad de cada una de nuestras expectativas debe ser el principio de una forma de trabajar que, a medio plazo, seguro nos permite crear y retener valor.

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